役所手続きの進化：オンライン派が窓口派を上回る時代の到来

最近の調査によると、市区町村の役所での手続きにおいて、ウェブを活用するオンライン派が39％を占め、悩みを抱えながらも対面窓口派が37％という結果が出ました。これは、デジタル化の波が行政サービスにも押し寄せていることを意味しています。安易に窓口に足を運ぶ時代は終わりつつあり、多くの人々がオンライン手続きの利便性を享受しています。

オンライン派が増加する理由

調査を実施した紀尾井町戦略研究所（KSI）によると、特に20代や30代の利用者はオンライン手続きを選ぶ傾向が強く、70代以上では逆に対面窓口を好む傾向が強いことがわかりました。この年齢層による違いは、デジタル技術に対する習熟度や利便性の認識に起因していると考えられます。つまり、より若い世代はパソコンやスマートフォンを使いこなし、行政手続きをオンラインで行うことに抵抗がないのです。

一方で、高齢者層は対面でのサービスを求める傾向があり、これが窓口派の比率を支える要因となっています。このような世代ごとの意見の違いを無視することはできません。デジタル落ちこぼれと言われる地域の人々への配慮が必要です。

行政サービスの利用状況

役所の広報誌に関する意識調査では、26.7％が「時々読む」と回答し、時折は目を通す人が多いことが示されました。しかし「毎号必ず読む」と答えたのはわずか16.0％で、特に女性や高齢者が多い傾向がありました。こうしたことから、役所が発信する情報の重要性が再認識されるべきです。

さらに、公共施設の開庁時間を短縮する取り組みについては、過半数が「不便だが仕方ない」と認識していることが明らかになりました。この背景には、職員の働き方改革の観点があるものの、やはり住民の不便解消が最優先であるべきです。

不明点の解消方法

行政サービスに関する不明点が発生した際には、46.8％が「対面窓口を訪問」することを選び、43.0％が「担当部署に電話」することを選んでいます。特に年齢が高い層ほど、実際の窓口に足を運ぶ傾向が強いといえます。このような傾向は、対面でのコミュニケーションがもたらす安心感から来ていると考えられます。

行政への要望

ただし、行政サービスに対する不明点を解消できなかった経験を持つ人も23.7％に達しており、「手続きや必要書類が複雑」との声が多く聞かれます。これには行政側からの情報提供の不足も影響しているでしょう。オンラインで情報を得ることが難しい高齢者も多いため、互いに情報をシェアするシステムの構築が望まれます。