プレナスが始めたカスタマーハラスメント防止の取り組み

株式会社プレナスは2025年2月25日、従業員を守るための「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。この方針は、従業員が安心して働ける職場環境を整えるだけでなく、店舗やサービスを利用するすべてのお客様にも安全はもちろん、快適な運営を提供するためのものです。

方針策定の背景

当社は「はじめに消費者ありき」という理念を持ち、お客様の満足を最大限に追求する姿勢を大切にしています。このため、従業員には「お客様に喜んでいただきたい」とのホスピタリティを育成しています。しかし、顧客から寄せられる不当な要求や言動が従業員の職場環境を脅かすことは許されません。そのため、これらの行為を未然に防止し、働きやすい環境を維持するための対策に取り組むことが求められています。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からの言動や要求が妥当性を欠いていたり、手段や態様が社会的に不適切で、従業員の就業環境に害を及ぼすものを指します。このような行為は、店舗全体の運営にも影響を及ぼすため、特に注意が必要です。

対象となる行為

具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントとして挙げられます。ここにリストアップされたものは一例に過ぎず、状況によってはその他の行為も対象となります。
1. 金銭や商品の補填要求
2. 身体的な攻撃
3. 脅迫・侮辱・暴言
4. 同じ要求を繰り返す
5. 他のお客様に迷惑をかける行動
6. 不適切な要求（例：土下座の強要）
7. 性的または差別的な発言

カスタマーハラスメントの対応

万が一、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下のように対応します。

- まず、従業員を保護するために適切な行動を取り、場合によっては商品やサービスの提供をお断りすることもあります。
- 悪質と判断される場合には、警察や法律専門家と連携して厳正に対処し、必要に応じて法的措置も検討します。
- 職場内での安全が脅かされた場合には、速やかに警察に通報します。

従業員への施策

プレナスではカスタマーハラスメントに対する知識や対処法を従業員に施すための研修を行います。そして、一度でもハラスメントの被害に遭った従業員には特にケアを優先し、再発防止に向けた対策を講じていきます。

私たちプレナスは、すべての行動をお客様の視点で考え、食の事業を通じて満足と健康を実現し、感動を提供し続けることに努めています。万が一カスタマーハラスメントに関わるような行為があった場合、本方針に基づいて適切に対処し、お客様との信頼関係を築いていきたいと考えています。

ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。